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(1)顾客服务管理有助于提升顾客满意度。
顾客服务管理实施好坏的一个直接结果就是产生两种不同的顾客:满意的顾客和不满意顾客。实践表明,满意的顾客所带来的效益远远大于不满意的顾客。满意的顾客愿意提供更多的项目,非常满意的顾客会与企业终身合作;而绝大多数不满意顾客不愿意再次提供物流项目,极度不满意的顾客会提前终止项目。同时有研究数据表明,企业的顾客服务水平处于一般水平时,顾客的反应不大,一旦其服务提高或降低一定程度时,顾客的赞誉或抱怨就呈指数增长。例如,每位非常满意的顾客会将其满意的感觉告诉至少5个潜在顾客,其中大约4个潜在顾客在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的顾客会把他的不满意告诉至少9个潜在顾客,这些潜在顾客在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。此外,留住顾客的持留成本是获得新顾客的成本的1/6。对于以顾客为驱动的第三方物流企业而言,有一点是非常重要的:尽可能使顾客满意。留住老顾客,而不是盲目的开发新顾客。
(2)顾客服务管理有助于物流项目的获取。
第三方物流企业通过对顾客的有效管理,可以与顾客建立起长期良好的合作关系。对于高满意度和合作持久性的顾客发起的物流项目,第三方物流企业会在竞争中占有很大的优势,并且通过高满意的顾客的介绍和推荐,第三方物流企业会挖掘更多的潜在顾客,获得更多的物流服务项目。
(3)顾客服务管理有利于物流项目的顺利实施。
通过顾客服务管理,可以实现与顾客之间的有效沟通,从而培养出一种相互信任、相互尊重的伙伴关系,化解第三方物流企业与顾客之间的各种冲突,这些冲突包括需求变更的冲突、信息不对称的冲突以及物流项目要素的冲突。冲突将导致第三方物流企业与顾客之间失去信任,动摇合作基础,影响物流项目的顺利实施,严重时还可能导致顾客提前终止项目,使得双方都蒙受巨大的损失。顾客服务管理的运用使顾客参与了物流项目的管理,有利于顾客清楚地了解物流项目的进行情况,减少冲突发生的可能性,并能在冲突的解决上与第三方物流企业一起制定解决方案,从而使解决方案更加实际、合理、有效,保证了物流项目的顺利实施。
(4)顾客服务管理有助于提高第三方物流企业的竞争力。
通过顾客服务管理,提高顾客满意度的同时,也提高了第三方物流企业的市场形象与美誉度。第三方物流企业在与顾客之间的相互交流学习的过程中,持续改进人员、过程和服务,并建立能及时响应顾客不断变化的需求的组织机构,大大提高了自身在市场的竞争力。
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