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(1)满意性。
顾客服务管理的基本思想就是企业的整个经营活动要以“顾客满意”为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点来分析考虑顾客的需求,尊重和维护顾客的利益。而第三方物流所有经营活动的最终产物是顾客服务,因此,顾客的满意度将关系到企业的生存和发展。第三方物流在提供物流服务的过程中,要树立以顾客为中心的思想、客户至上的经营理念,不断地提高顾客服务意识,并落实到物流项目实施过程中。通过持续改进提高物流服务质量水平,从整体上提升顾客满薏度。
顾客服务管理过程是一个不断变化的双向交流与互动的过程。第三方物流企业与顾客之间要加强交流沟通,第三方物流企业要深刻理解客户企业的期望和需求,客户企业要掌握第三方物流提供商的服务能力和服务水平。广州货运公司在物流项目实施过程中,客户企业要把第三方物流企业实际服务情况与自身的期望值之间的偏差及时告诉第三方物流企业,共同寻找解决方案,从而实现预期的目标。再者,有效的交流和沟通,双方的合作关系才能稳定,这样第三方物流企业就能持续改进提高顾客服务水平,客户企业也能控制自己的需求变更。
(3)持续性。
第三方物流企业的顾客服务管理是一个持续的过程。在物流服务过程中,必须做好对顾客需求的管理,一次服务流程结束以后,应积极组织与顾客的沟通、反馈,为下一个服务流程的实施打下坚实的基础。顾客服务管理的持续性,便于第三方物流企业与顾客建立起长期的合作关系,提升顾客的满意度并留住顾客,有利于其与顾客的相互沟通和学习,从而更有效地推动质量、成本、进度控制,持续提升顾客满意度和合作的持久性。
(4)顾客服务的发展性。
顾客服务的变化往往会产生新的顾客服务需求,所以在顾客服务管理中应当充分重视研究顾客服务的发展方向和趋势。例如,随着因特网和电子商务等信息技术的应用,出现零售业业务简单化、效率化的革新,这时,EDI技术的导入、账单格式统一、电子订货系统的应用等信息服务就成为了顾客服务管理的重要要素。 |
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